fbpx

Melanie van Hoeve

Hoe optimaliseer je
je online communicatie?

Hoe optimaliseer je je online communicatie?

Door COVID-19 moesten veel diabetesverpleegkundigen de afgelopen maanden noodgedwongen hun consulten telefonisch, per mail of via beeldbellen organiseren. Niet iedereen is bekend met de digitale wereld of heeft er affectie mee. Maar nood breekt wet en inmiddels is iedereen een stuk digitaalvaardiger.

 

Ook ik als communicatietrainer moest eraan geloven. Van de een op de andere dag vervielen al mijn fysieke trainingen. Hoewel ik aanvankelijk terughoudend was om online te gaan werken, heb ik inmiddels een compleet aanbod ontwikkeld met online trainingen, e-learnings en luisterboosts. In deze trainingen leer je ook hoe je online communicatie kunt optimaliseren.

VERBALE COMMUNICATIE

Het grootste verschil tussen fysiek en online communiceren is dat je wordt teruggeworpen op verbale communicatie, zeker als je kiest voor begeleiding via mail of WhatsApp. In de communicatie wordt ruim 90% van de informatie overgedragen via intonatie, stemgebruik en houding. Online valt een deel van deze signalen weg. Hoe kun je dit compenseren?

DOORVRAGEN

Bij online communicatie zul je vaker bewust moeten controleren of wat je ziet of hoort ook daadwerkelijk is wat de ander wil zeggen. Verbindende communicatie, reflectief luisteren en het inzetten van samenvattingen zijn hierbij behulpzaam. Meer dan bij fysieke communicatie is het belangrijk om door te vragen. Non-verbale communicatie zoals het schudden met je hoofd of het fronsen van een wenkbrauw, kunnen tijdens het beeldbellen zo maar te maken hebben met iets anders. Misschien hapert de online verbinding of heeft iemand moeite met de techniek. Spreek de interpretaties daarom uit en geef het woorden. De ander kan dan nuanceren, mocht je iets verkeerd interpreteren. Regelmatig samenvatten of reflecteren op wat je begrijpt is online nog belangrijker dan offline.

 

FUNCTIONEEL CONTACT

De grootste valkuil van online consulten is dat je te taakgericht wordt. Niet alleen jij als professional, ook je cliënt heeft die neiging. Verbinding maken met je cliënt is een belangrijk proces. Maar hoe doe je dat online? Zorg dat je voldoende tijd neemt voor ontspanning, voor niet taakgerichte onderwerpen. Want daarmee maak je verbinding. Plan daarom tijdens een consult de eerste 20% van de tijd bewust om te vragen hoe het met de ander gaat. Vervolgens ga je alleen maar luisteren, vooral actief luisteren. Laat merken dat je luistert door regelmatig een korte samenvatting of reflectie te geven. Je zult merken dat je hier de overige 80% van de tijd profijt van hebt. Enkele voorbeelden van vragen die je kunt stellen:

Hoe is het de afgelopen week gegaan met….? Welke impact hebben de coronamaatregelen op jou en je dierbaren?  Hoe probeer jij de kwaliteit van je leven te vergroten?

DE KOFFIEAUTOMAAT

Nu we massaal thuiswerken, merken medewerkers in allerlei branches (niet alleen in de zorg) dat het onderlinge contact met collega’s grotendeels wegvalt. Natuurlijk is er een mogelijkheid om online af te spreken, maar vaak zijn dat zakelijke en functionele overleggen. Het gesprekje bij de koffieautomaat of op de gang vindt online niet plaats. En juist daar ontspannen medewerkers gedurende de dag en worden lastige contacten met cliënten verwerkt.
Is het mogelijk om dit sociale contact ook online vorm te geven; het praatje pot zeg maar? Ja natuurlijk kun je het bewust inplannen, maar het voelt dan al snel gemaakt. En toch zien steeds meer organisaties het belang van verbindingssessies.

ONTSPANNING

Minder ontspanningsmomenten en de extra alertheid die online communicatie vraagt, maakt dat veel zorgprofessionals het werken op afstand als vermoeiend ervaren. Daarnaast lijkt het of we met het thuiswerken van het ene functionele contact in het andere duiken, zonder echte pauzes tussendoor te nemen. En dat kost enorm veel energie. Zorg daarom voor voldoende oplaadmomenten. Las vaker een korte pauze in, ga echt even weg achter die computer, maak een lunchwandeling of doe een mindfulness oefening tussendoor om je energie weer op te laden. Succes.

LUISTERVAARDIGHEDEN VERBETEREN?
Volg de korte luisterboost reflectief luisteren

https://persoonsgerichtegesprekken.nl/product/reflectief-luisteren-training/

Opnieuw beginnen

Opnieuw beginnen

Soms zijn er momenten in je leven waar je liever aan voorbij gaat. De omstandigheden dagen je continu uit en je voelt je somber en alleen en wilt je niet zo voelen. Tegelijk weet je ook dat het leven zo gaat en deze momenten en onaangename emoties horen erbij. Niemand is altijd alleen maar blij en gelukkig. En toch als ik dagen heb dat ik somber opsta, dan vind ik het soms lastig om er niet in te blijven hangen.

Social media triggert me soms met posts, artikelen, vragen en enquetes om mijn eigen leven onder de loep te nemen. Laatst een vraag op Facebook over wat je het liefste wilt in je leven. 1 Van de antwoordmogelijkheden is , ‘altijd gelukkig zijn’. Is dat wat ik nastreef? Wil ik altijd gelukkig zijn? En kan dat eigenlijk wel?

Het boek van Russ Harris over Acceptance en Commitment Therapy omschrijft het in de titel al heel treffend; De valstrik van het geluk. Want als je heel hard je best gaat doen om altijd maar gelukkig te zijn kom je misschien wel vast te zitten in juist die onaangename emoties. Want die mogen er dan niet zijn. Je bent continu in strijd met de realiteit. Is het misschien wel andersom? Als je gaat accepteren dat er ook mindere dagen zijn, dat je dan de fijne dagen meer gaat waarderen?

Wat ik de laatste jaren geleerd heb is om niet in de somberte te blijven hangen, wat vaak wel gebeurt als ik er mee in gevecht ga. Accepteren dat het er is en dat ik mijn dag opnieuw kan starten. Mijn dramaqueen zei vroeger dat door somber op te staan meteen de hele dag verpest was. Ik geloofd die innerlijke stem, dus ging ik mijn best doen om me niet zo te voelen. Tijdens een meditatie kan de opdracht om een leeg hoofd te hebben je ook danig in de weg zitten. En daarin heb ik geleerd dat ik van een afstandje naar al die gedachten kan kijken die langs komen als het stil is. Ik hoef ze niet uit te denken en ik hoef er ook niet mee in gevecht. Sterker nog als ik observeer en misschien mijn hoofd wel bedank voor die interessante gedachten, dan doven ze ook weer uit. Ik kan gewoon opnieuw beginnen en  weer aanhaken in het hier en nu door bijvoorbeeld mijn aandacht naar mijn ademhaling te brengen. Oefening baart kunst.

Zo kan ik op zo’n dag wanneer ik somber opsta, mijn dromen uit de nacht me nog niet willen loslaten, ook van een afstand mijn gedachten en gevoelens observeren en mijn dag opnieuw starten. Ik ben dan ook nog eens in de gelukkige omstandigheid dat ik naar stal kan gaan en even tussen de paarden kan zijn. Paarden zijn meesters in het leven in het hier en nu. Zij helpen me feilloos om weer met mijn benen op de grond te staan en de ingewikkeldheid in mijn hoofd los te laten. Als je niet de luxe hebt om naar paarden te gaan, is naar buiten gaan, de natuur in, ook vaak helpend. Of gewoon binnen op een stoel gaan zitten, je voeten voelen en bewust een paar keer diep in en uit ademen. Even alleen maar zijn, zijn met wat er is.

Hoe ga jij om met gedoe, met de ingewikkeldheid in je hoofd en in je leven

Voel je vrij om contact op te nemen. Ik neem je graag een keer mee naar de paarden.

info@vanhoevetrainingen.nl

 

groei kiem

17th Century Nun’s prayer

Keep me from the fatal flaw of thinking I must say something on every occassion.

Release me from craving to straigthen out everybody's affairs.

Make me thoughtful but not moddy, helpful but not bossy.

With my vast store of wisdome, it seems a pity not to use it all, but I want a few friends at the end.

Keep my mind free from recitals of endless details: give me wings to get to the point.

Give me the ability to see good things in unexpected places, and talents in unexpected
people. And give me the grace to tell them so.

Colleen Marshall (MINT)

henry-be-IicyiaPYGGI-unsplash

Een paar tips ter bevordering van motiverende gesprekken

Een paar tips ter bevordering van motiverende gesprekken

Als arts of verpleegkundige is je houding naar ouders en kinderen het allerbelangrijkst om op een goede wijze gedragsverandering te kunnen bewerkstelligen. Motivational Interviewing als stijl van communiceren helpt bij het begeleiden van deze verandering. Wanneer in een gesprek “veranderen” geen issue is, maar het slechts gaat om informatieoverdracht (denk bijvoorbeeld aan informeren over vaccinatieprogramma’s) dan kan de houding die zo belangrijk is binnen MI nog steeds helpend zijn, tegelijk zijn dan ook andere aspecten aan de orde. Coaching op het wel of niet toepassen van motiverende gespreksvaardigheden heeft het meeste effect als de gesprekken een “veranderonderwerp” behelzen, ongeacht of verandering tijdens dat gesprek wel of niet bereikt wordt.

 

De belangrijkste houdingsaspecten binnen MI zijn:

Nieuwsgierig, oprechte interesse en waardevrij. Wees je bewust van het feit dat mensen veel méér zeggen dan alleen hun woorden. Wordt of blijf nieuwsgierig naar hun situatie, hún beleving, en probeer vooral niet door sturende vragen je eigen plaatje compleet te krijgen. Soms kun je je laten verrassen; zelfs het meest voor de hand liggende blijkt vaak anders in elkaar te zitten. En leun achterover, waardoor je de ander meer ruimte laat zijn/haar verhaal te doen.

Als je gebruik maakt van de 0-10 balans om de ouder of het kind zichzelf een cijfer te laten geven over hun veranderbereidheid, doe dit dan niet te vroeg in het gesprek. Zo voorkom je sociaal wenselijke antwoorden. Als iemand oprecht een cijfer heeft gegeven is het goed om er achter te komen hoe dat cijfer tot stand komt (op een positieve manier) Dus waarom een X en niet X-2? Op die manier kunnen mensen zelfmotiverende uitspraken gaan doen, waar je dan weer op door kunt vragen. Vervolgens kun je vragen wat men nodig heeft om van X naar X+1 te komen?

Bij ambivalentieonderzoek is het van belang om alle 4 de aspecten van ambivalentie boven tafel te krijgen. Afhankelijk van de houding van de ander begin je bij Status Quo of bij Veranderen. De ervaring leert dat als je bij mensen die al wat ambivalent zijn het heel goed werkt om eerst te vragen naar de voordelen van het huidig gedrag (dus als er niks zou veranderen). Vaak kunnen mensen daar best al wat bij bedenken en geven ze je ook meteen een aantal nadelen. Ook hier geldt weer; blijf oprecht nieuwsgierig en geïnteresseerd en vraag door. Ergens in het verhaal van de ander staan vaak een aantal zaken lijnrecht tegenover elkaar. Als je dit op een respectvolle, waardevrije manier kunt terug geven (middels een dubbelzijdige reflectie) kan je mensen aan het denken zetten, zodat zij zelf een keuze kunnen maken om gedrag wel of niet te veranderen.

Reflecteren is in alle (niet alleen verander-) gesprekken een zinvolle en stimulerende vaardigheid om contact te verdiepen en nog beter te laten merken dat je de ander begrijpt. Het helpt echt bij het maken van contact. Daarnaast kan het de ander helpen verder te komen in zijn/haar proces, doordat reflecties zich net ‘voorbij bewegen’ aan het geen de ander zegt. Dat geeft de ander bewustwording en nieuwe inzichten.
Soorten reflecties kunnen zijn:
Op inhoud (wat zegt de ander)
Op gevoel (wat vind de ander ervan)
Op betekenis (wat bedoelt de ander)
Op waarden (wat voor type is de ander, wat vindt hij/zij belangrijk)
Op vertrouwen (in hoeverre gelooft de ander in zichzelf tav zijn/haar verandering)
Dubbelzijdig (welke 2 kanten zijn er in het verhaal)

Luister goed naar veranderuitspraken, en reflecteer die, zodat de ander ze tenminste 2x hoort.

Veel succes (en vooral plezier) met de gesprekken

THEMA: PSYCHOLOGISCHE ASPECTEN VAN DIABETES

Motivational Interviewing: meer dan de moeite waard!

Iedereen kent het wel bij een consult dat 'niet lekker' loopt: het gevoel van onmacht, het trekken en duwen door de hulpverlener en de tegenwerking, het ontwijkend of verdedigend gedrag van de patiënt. Een bewezen techniek om hiermee om te gaan is Motivational Interviewing. Deze wijze van consultvoering is afkomstig uit de verslavingszorg en wordt nu ook in toenemende mate toegepast bij chronisch zieke patiënten. Wat zijn nu de achtergronden van deze techniek en hoe is het toepasbaar bij de patiënt met diabetes mellitus?

AUTEURS | MELANIE VAN HOEVE, COMMUNICATIETRAINER, AANGESLOTEN BIJ MINT (INTERNATIONAAL NETWERK VAN MI TRAINERS); PAUL BERGHUIS, PROVOCATIEF COACH EN VERPLEEGKUNDIGE

Zich ergens veilig bij voelen en vasthouden aan bekende patronen, dat zijn belangrijke factoren die iemands gedrag
bepalen. Kijk maar naar de puberteit. Hoewel je je in de puberteit afzet tegen die veilige patronen, gebeurt het vaak
dat je je daarna toch weer veilig waant bij wat je hebt geleerd. 'Je weet wel wat je hebt, maar niet wat je krijgt' is
een bekende uitspraak die je meestal van je opvoeders meekreeg, omdat zij voor jou meenden te kunnen weten wat de toekomst voor jou in petto had. En vaak kregen ze gelijk, want de verandering die jij voor jezelf had bedacht was meer het
afzetten tegen de gevestigde orde van het ouderlijk gezag, dan een welbewuste keuze. Maar vervolgens keer je terug naar de oude patronen. Veilig en bekend en o zo moeilijk om er afstand van te doen.

Ambivalentie

Een andere factor die een belangrijke rol speelt bij motivational interviewing, is de factor ambivalentie die speelt bij gedrag en gedragsverandering. Wat betekent dit begrip ambivalentie nu eigenlijk? In feiten is het niets anders dan het wikken en wegen om er achter te komen wat nu het meeste voordeel of het minste nadeel oplevert voor bijvoorbeeld een prettig leven. De patiënt weegt daarbij bewust, maar vaker onbewust, een aantal factoren af tegen elkaar: vasthouden aan het oude, veranderen of kiezen voor een compromis. Hij legt deze elementen als het ware op een weegschaal. Door deze ambivalentie, die elk mens ervaart bij het veranderen van gedrag, te onderzoeken, neem je de twijfel van de ander serieus. Iemand wil vaak wel veranderen en tegelijk liever alles houden, zoals het is. De patiënt komt op controle en neemt de eigen gezondheid wat dat betreft serieus. 'Maar vertel alstublieft niet dat ik iets moet veranderen', zegt of denkt hij. Het is vaak veiliger om alles bij het oude te laten.

Hoe spelen de factoren een rol bij de behandeling van diabetes?

Vaak voelen zorgverleners dat het moeite kost om diabetespatiënten te overtuigen van het nut van een verandering, bijvoorbeeld het veranderen van leefstijl. 'Het zou beter zijn voor uw bloedsuikers als u minder zou eten,
meer zou bewegen, stoppen met roken, enz.…' De patiënt hoort alle adviezen elk consult opnieuw aan, tot hij niet meer de moeite neemt om te luisteren, of hij komt zelfs niet meer op het spreekuur. Hij heeft het allemaal al zo vaak aangehoord.
En ergens snapt de patiënt waarschijnlijk ook prima dat veranderen beter zou zijn, maar veranderen kost veel moeite.
Diabetes is een lastige aandoening, die op een aantal gebieden gedragsverandering vraagt. Hierbij is acceptatie niet in de laatste plaats een belangrijk probleem. De aandoening vereist een aanpassing in voedings- en activiteitenpatroon, hetgeen vaak heel lastig is. Daarnaast moet de patiënt ook gemotiveerd zijn tot het blijvend gebruik van tabletten en/of insuline,
bepaling van de bloedglucosewaarden en controle bij de oogarts. En dat alleen maar voor een beloning die vaak pas op langere termijn zichtbaar zal worden, namelijk een reductie van late complicaties. Kortom een afweging voor de patiënt die vaak lastig en nogal eens abstract is!

Vaak is het prettig voor de patiënt om na een lange dag werken te kunnen toegeven aan vermoeidheid en gewoon rust te nemen thuis. Liefst gecombineerd met iets lekkers; biertje, nootje, blokje kaas… Na een dag hard werken heb je dat echt verdiend, althans zo denk je. En natuurlijk zou het fijn zijn om wat kilo's kwijt te raken. Naast het feit dat het gezonder is, zie je er ook wat beter uit of voel je je lekkerder in je vel. Maar de pijn in de knieën, rug, schouders en enkels maakt sporten onmogelijk.

Veilig en bekend geldt in sterke mate voor eten en bewegen. 'Ja, ik weet dat ik 10 kilo moet afvallen, maar ik voel me goed…' Een opmerking die verpleegkundigen en artsen vaak te horen krijgen van hun patiënten. Men is niet bereid om verder te kijken en verzacht de mogelijke mislukking vast door argumenten te verzinnen, waardoor het gewicht acceptabel wordt ('Zoveel last heb ik er niet van' of 'Het zit in de familie, ik kan er niks aan doen') Hetzelfde geldt voor bewegen: 'Ik kan niet lopen, want mijn gewrichten doen zon pijn'. Dat dat dan komt, omdat ze hun gewrichten te zwaar belasten door hun eigen extra gewicht, weet de patiënt eigenlijk ook wel.

Motivational Interviewing bij diabetes

Hoe krijgen zorgaanbieders hun patiënten met diabetes mellitus zover dat ze wel verder kijken? En dan zonder dat je daar als zorgaanbieder al je energie in stopt? Voor de patiënt is het namelijk veilig om zich achter (oneigenlijke) argumenten te verschuilen. Voor de hulpverlener is het veilig de argumenten voor waar aan te nemen. Er tegenin gaan of de ander overtuigen van zijn/haar ongelijk kost immers over het algemeen veel energie en is niet bevorderlijk voor de relatie. Hulpverleners zijn vaak wel opgeleid om te overtuigen. Dat is voor de hulpverlener bekend en dus veilig, en tegelijk vermoedt men ook dat het lang niet altijd helpt. En daar ligt de ambivalentie van de hulpverlener.
Wil je je als hulpverlener wel een andere stijl van begeleiden aanmeten? Richting geven, met adviezen komen en oplossingen aandragen is in veel gevallen effectief. Tegelijk merk je als hulpverlener ook dat deze directieve aanpak bij een aantal patiënten contraproductief is. De verzuchtingen van de patiënt, het feit dat hij met tegenargumenten komt en vaak 'ja' zegt, maar 'nee' doet, kost de hulpverlener vaak onnodig veel energie. Is het volgen van de patiënt dan effectiever? Verloochen je jezelf dan niet? Motivational Interviewing geeft de mogelijkheid tot een tussenvorm, namelijk: gidsen of begeleiden, in het Engels mooi omschreven met de term 'guiding'. Hierbij staat het verhaal van de patiënt centraal en kan je als hulpverlener wel degelijk richting geven door enerzijds te stimuleren tot gezond gedrag en therapietrouw en anderzijds de ambivalentie ten opzichte van verandering in gedrag serieus te nemen. Hoe dat eruit ziet is te leren, zowel door de patiënt als door de hulpverlener.

Door als hulpverlener de ambivalentie en moeite van patiënten om te veranderen serieus te nemen en niet als slap excuus af te doen, kan er ruimte voor (zelf)onderzoek ontstaan. Reflecteren, teruggeven wat de patiënt je duidelijk probeert te maken, levert vaak een heel ander gesprek op dan er tegenin gaan. Dan ontstaat bij de patiënt vaak de neiging om op zoek te gaan naar de voordelen van veranderen en de nadelen van de huidige situatie. De ervaring is dat het serieus nemen van ambivalentie bij de patiënt de verantwoordelijkheid weer teruglegt bij diezelfde patiënt. Door prikkelend en toch
respectvol tegenstrijdigheden in het verhaal van de patiënt (bijvoorbeeld 'je wilt graag gewicht verliezen en tegelijk heb je na een lange dag werken dat biertje echt verdient') naar voren te halen, kan iemand zelf met oplossingen voor ander gedrag komen.

Een uitdaging is de ambivalentie van de hulpverlener. Want neem je als hulpverlener de moeite om je een nieuwe stijl van begeleiden aan te leren of blijf je je ergeren aan de patiënten die jou zoveel moeite en energie kosten? Het aanleren van een andere manier van consultvoeren kost moeite en tegelijk levert het op langetermijnenergie op. Durf je het aan jezelf een spiegel voor te houden en te reflecteren op je eigen communicatiestijl? Misschien loont het de moeite een nieuwe weg in te slaan en te ontdekken dat uiteindelijk de consultvoering volgens de principes van motivational interviewing rendement kan opleveren; een moeiteloos consult.

Referenties

  • Orchard TJ, Temprosa M, Goldberg R, et al. The effect of
    metformin and intensive lifestyle intervention on the
    metabolic syndrome: The Diabetes Prevention Program
    randomized trial. Ann Intern Med 2005;142:611-9.
  • S. Rollnick, W. Miller en C Butler, Motiverende
    gespreksvoering in de gezondheidszorg, werken aan
    gedragsverandering als je maar 7 minuten hebt, ISBN
    9789075569476.

W | MEER WETEN? KIJK OP
www.motivationalinterviewing.nl
@ | WILT U REAGEREN, E-MAIL NAAR
info@vanhoevetrainingen.nl